格力空调连续八年顾客满意度第一 市场口碑表现双佳

近日，中国标准化研究院顾客满意度测评中心联合清华大学中国企业研究中心、中标兴质科技（北京）有限公司共同发布了2019年10类家电产品顾客满意度调查结果，格力电器在空调品类中的顾客满意度综合评分和各项指标均位居行业第一，连续八年蝉联顾客满意度榜首。

据悉，格力家用空调的全球市场占有率为21.9％，连续多年稳定保持全球第一，格力中央空调连续7年占有率全国第一，市场口碑表现双佳。

八年蝉联行业第一  多项指标“满五星”

本次顾客满意度调查的依据是国家标准GB/T 19038-2009《顾客满意测评模型和方法指南》、GB/Z 27907-2011《质量管理 顾客满意 监视和测量指南》以及GB/T 19039-2009《顾客满意测评通则》，调查内容涵盖品牌形象、预期质量、感知质量、感知价值、满意度和忠诚度等六个方面，共涉及性价比、产品可靠性、服务质量、顾客忠诚等十几项具体指标。

报告显示，在空调行业6个主要品牌的调查中，格力综合得分为82分，排名第一，是唯一一个80分以上的品牌；具体到各指标中，格力在品牌形象、性价比、满足需求程度、产品可靠性、服务质量五大主要维度上，表现都十分突出，是唯一全部获得“满五星”的品牌。

（图为顾客满意度调查中的空调满意度调查结果）

本次调查还对品牌知名度和美誉度进行了测评。其中知名度是依据顾客对品牌的知晓程度指标评价结果计算得出，格力获得95分，位列空调行业第一，且为全部10个品类的调查报告中单项最高分；美誉度则是依据顾客对品牌的偏好、信任和认同程度指标评价结果计算得出，格力位居空调行业第一。

事实上，连续八年蝉联顾客满意度榜首，不仅显示了消费者对格力空调的认可，也将格力秉持以用户需求为导向、以用户最佳体验为核心、以用户满意为服务宗旨的理念展示无余。

坚持自主创新  技术突破解决用户需求

在技术研发层面，格力立足用户需求，坚持通过自主创新研发关键核心技术，以技术创新解决用户最关心的问题、引领行业发展。据悉，格力现拥有24项“国际领先”技术，获得国家科技进步奖2项、国家技术发明奖1项，中国专利奖金奖4项。目前已申请国内专利50360项，在2018年国家知识产权局排行榜中，格力电器排名全国第六，家电行业第一。

格力相关负责人表示：“格力一直在精准捕捉用户在细节上的需求并通过创新技术不遗余力地去实现用户理想中的美好生活”。据了解，格力专门成立制冷技术研究院、消费者调研小组、市场分析小组，对未来空调产业的前沿基础和发展方向进行研究，同时积极参加国内外各类家电、制冷展会，积极开展产学研合作，坚持以自主创新的核心科技为消费者打造更优质的产品。

针对极寒地区空调制热衰减无法满足用户取暖需求的问题，格力自主研发搭载“国际领先”水平的三缸双级变容压缩机的太阳式空调，在室外-35℃的恶劣环境下保证室内温度25℃；针对传统空调夏季冷风对人直吹、冬季头热脚冷的现象，格力结合人体动态、稳态热舒适的需求，自主研发出分布式送风技术，通过“淋浴式制冷”和“地毯式制热”有效提升了产品舒适性和健康性。

（图为格力太阳式空调）

严格质量管理  充分保障“两个生命”

格力电器董事长兼总裁董明珠强调：“质量关乎两个生命，一个是消费者的生命，一个是企业的生命。”一直以来，格力立足质量为先，以质量提升产品竞争力，以质量塑造品牌影响力，以质量提升用户满意度。早在1995年，格力为保证外协外购零部件的质量，成立了空调行业迄今独一无二的“筛选分厂”，通过“海关式”的筛选检验保证及每一个零部件的高质量，并从源头整体带动了200多家配套供应商的质量进步。

董明珠表示：“一个好的企业，要时刻以消费者的需求为导向，把完美质量作为质量管理的终极目标。”因此，格力一直以产品质量为核心，大力推动质量管理制度的建立健全。从2012年的“以D-CTFP质量技术创新循环为核心的T9质量管理体系”到2015年应用于人民大会堂等空调项目的“格力PQAM完美质量保证模式”，再到2016年形成的“让世界爱上中国造格力完美质量管理模式”，格力通过严格的质量管理输出完美的产品和服务，正诠释着满足顾客对美好生活的需求为己任的决心。

多维度优化服务体系  引领行业服务升级

近年来，家电行业内许多安装、维修乱收费的现象被媒体公之于众，格力“见不贤而内省”，对此加强管理，以优质的服务获得了消费者一致好评。

2005年，格力在行业内率先提出家用空调六年整机包修的服务政策，远超国家“三包”规定的年限；2011年，格力又实行变频空调一年包换政策。这些售后服务政策不仅是格力对产品质量的自信，更展示了对用户负责的态度。通过不断提升维修保养服务能力，格力服务产品故障率连续10年以平均20%的幅度下降，从2004年的1.64%下降到目前的0.08%，顾客满意度和忠诚度得到有效提升。

此外，为了加强与用户的联系，及时解决用户需求，更好地实现与用户的互动，格力还以信息平台为抓手，以大数据挖掘为基础、以信息技术应用为载体，从而实现用户售前到售后体验的全方位优化。例如通过在商用空调机组上安装GPRS模块将机组调试、运行状况、故障信息等实时回传至格力，从而更充分地识别分析用户偏好、挖掘用户需求，以进一步优化创新；对用户评价不满意的信息，系统会自动生成新的工单继续为用户服务，直至解决好问题让用户满意。

正如董明珠所言：“我们要把国家标准、国际标准作为门槛，以消费者的需求为最高标准。因为我们的创造给消费者带来更美好的生活，才是我们的目的。”怀着“以用户为中心”的服务理念，格力空调正在不断交出让消费者满意的市场答卷。